[RETAIL] Retour sur le NRF RETAIL's Big Show : les tendances qui vont marquer le Retail en 2019

Ecrit par Clément Lacroix le 24 janv. 2019 12:28:13

We are back from New York! 

L’équipe Advalo était au rendez-vous du RETAIL's BIG SHOW, organisé par la NRF les 13, 14 et 15 janvier derniers. 3 jours intenses, riches d’échanges avec les grands acteurs du marché mondial du Retail.

Comme à chaque édition, cet événement marque
l’occasion d’esquisser les tendances et les évolutions qui marqueront résolument l’année à venir.

Retour sur les principaux enseignements que nous avons tirés de cette édition 2019.

 Des consommateurs volatiles et toujours plus exigeants

Les attentes des consommateurs ne cessent d’augmenter, et certaines apparaissent même désormais comme des prérequis à l’acte d’achat auprès d’une enseigne.

Une étude de la National Retail Federation, dévoilée en marge de l’événement, montre ainsi par exemple que la livraison rapide et gratuite, un service client de qualité et la flexibilité en terme de retour produits, sont perçus par les consommateurs comme des prestations « de base ». (Voir notre article + infographie dédiée)

Rapidité, facilité à trouver et à acquérir le produit recherché, avis clients certifiés, les consommateurs mettent l’accent sur l’expérience d’achat.

Le règne de l’Expérience Client

L’expérience offerte par l’enseigne à son client est donc plus que jamais un élément primordial de ce qui fonde la relation entre marque et consommateur.

Quand chaque canal se transforme en plateforme d’achat (moteurs de recherche, réseaux sociaux, chatbot sur site et de plus en plus, assistants vocaux et objets connectés), l’expérience se doit d’être au plus près des appétences et comportements distincts de chaque individu.

En ayant la possibilité d’acheter où ils le veulent, quand ils le veulent, les consommateurs sont libres de dessiner leurs propres parcours comme ils l’entendent, et c’est aux enseignes de s’adapter pour leur fournir une expérience de shopping et d’achat consistante, taillée sur mesure, sans accroc, sans effort...

Maîtriser et actionner ses données

 La multiplication des canaux d’information et d’achat et la digitalisation toujours plus poussée des parcours impliquent immanquablement un volume croissant de données semées par les individus. Des données qui apparaissent aujourd’hui pour la majorité des acteurs du Retail comme les clés d’une connaissance précieuse du consommateur, d’une pertinence avérée des actions qui lui sont adressées et donc de performances prédites, assurées.   

La capacité à récolter, centraliser et analyser ces données se révèle donc être l’un des enjeux majeurs pour les retailler en 2019. Un enjeu que les enseignes se doivent d’embrasser rapidement si elles souhaitent rester compétitives face aux grands acteurs du secteur déjà rompus à cet exercice depuis plusieurs années.

 C’est un train que les enseignes ne peuvent se risquer à rater, sous peine de prendre un retard insurmontable sur un marché en permanente évolution et au sein duquel il incombe désormais aux enseignes de s’aligner sur le temps du consommateur.

Des analyses en temps réel et contextuelles

Le temps du consommateur doit donc émerger comme nouveau référentiel pour les équipes marketing des enseignes.

C’est là qu’intelligence artificielle et analyse de données apparaissent comme des solutions idéales pour prendre rapidement les meilleures décisions en fonction du moment dans lequel s’inscrit le consommateur, de ses envies, de ses besoins et de son contexte.

Recherche de produit sur les moteurs de recherche, navigation sur le site de la marque, les points de contacts avec les enseignes sont autant d’occasions d’observer les comportements des consommateurs, et de transformer les données récoltées en insights précieux et actionnables, générateurs de valeur une fois traduits en actions marketing.

Hyper personnalisation

La maîtrise et la compréhension des données vont permettre aux enseignes d’engager leurs consommateurs et leurs audiences cibles dans des scénarii marketing qui leurs sont entièrement dédiés.

La personnalisation de la relation client est désormais largement perçue par les retailers comme indispensable. Les plateformes intelligentes mises à disposition des marketeurs leur poussent automatiquement des insights consommateurs qui rendent possible une prise de parole pertinente et efficace. Les contenus et offres peuvent ainsi être adaptés finement aux destinataires, tant en termes de messages, de créations, que de choix du bon moment et du bon canal de sollicitation.

Au-delà même du marketing, les innovations apportées par le Machine Learning et l’Intelligence Artificielle s’appliqueront de plus en plus au produit en lui-même, avec le développement de technologies qui ouvriront des possibilités de fabrication de produits sur-mesure pour l’acheteur. 

Automatisation, robotisation : L’expérience consommateur réinventée, tout comme l’expérience collaborateur

L’avènement des technologies analytiques va tendre à se généraliser à différents niveaux et à l’usage de différents acteurs.

Plus seulement réservées au digital et à la remontée d’insights clients à des fins marketing, l’automatisation et la robotisation font leur entrée au sein même des points de vente des enseignes.  Anticipation des pics de ventes, adaptation du volume de la force de vente en magasin, gestion des stocks… Les prédictions poussées par le Machine Learning viennent doter les équipes des enseignes d’informations précieuses qui sauront agir sur la productivité et la qualité du service.  

Réalité augmentée et virtuelle, présentoirs connectés, paiements facilité grâce à l’IoT, robots interagissant avec les clients, kiosques intelligents pour faciliter et autonomiser les retours produits, où encore cabines d’essayage capables d’interagir en temps réel avec la force de vente… Les innovations technologiques font une percée majeure au sein même des points de vente, apportant aux consommateurs physiques les avantages et le confort du digital et réinventant complètement leur expérience shopping.  

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En ce début 2019, force est de constater que les retailers ont pris la mesure de l’apport de l’Intelligence Artificielle et des nouvelles technologies dans leurs activités quotidiennes, et de leur impact sur l’efficacité, la productivité et les résultats.

On assiste aujourd’hui à une convergence des technologies, de leurs applications, et surtout des insights qu’elles permettent de mettre en lumière, dans une seule optique : une expérience omnicanale individualisée, fluide et génératrice de valeur.

 

Retrouvez les points clés de notre article en infographie :  

 infographie_retour_NRF 

Notre voyage à New York a aussi été l'occasion pour nous de dévoiler notre nouvelle vidéo ! L'essentiel à savoir sur Advalo, à découvrir ici.  

 

Catégories : Retail, Actualités, NRF

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