World Consumers Rights Day : Pensez à vos consommateurs, abandonnez la surpression marketing !

Ecrit par Thibaut PIRIOU LE LAN le 15 mars 2019 09:57:56

Comme chaque année depuis 1983, le 15 Mars est la journée internationale des droits du consommateur. Cette journée à pour objectif de sensibiliser le monde aux droits et aux besoins de tous les consommateurs. Advalo qui a pour mission de faire diminuer la pression marketing à destination des consommateurs, tient à célébrer cette journée, pour laquelle nous accordons beaucoup d'importance. 

Ce Vendredi 15 mars est l'occasion de rappeler aux entreprises qu'au-delà du respect de la législation (RGPD, CNIL), elles peuvent oeuvrer pour être plus respectueuses de leurs consommateurs. Voici quelques actions simples qui bénéficieront à tous : 

 

1 : Capitaliser sur la connaissance client

Notre première recommandation est d'obtenir une connaissance approfondie de ses clients tout en assurant une expérience de qualité.
Par exemple, en conciliant les données de navigation et les données offline, telles que les transactions réalisées en magasin, les marketeurs ont dorénavant la capacité de ne pas recibler leurs clients avec une réduction sur le produit qu'ils viennent juste d'acheter en magasin. Cela permet de diminuer la frustration des clients et de ne pas communiquer inutilement des promotions qui nuisent à la marge et à l'image de l'enseigne.

 

2 : Diminuer la pression Marketing 

Aujourd'hui les consommateurs sont sur-sollicités, il sont littéralement bombardés d'emails, "retargetés" sur les réseaux sociaux après avoir vu la moindre page produit... Les entreprises doivent donc prendre en considération que tous les internautes qui visitent leur site ne manifestent pas forcément un intérêt immédiat - une véritable intention d'achat - pour leur produit et qu'il n'est donc pas nécessaire de les cibler maintenant via des actions marketing. 

La question de la temporalité est importante. Avant qu'une personne ne décide de passer à l'acte d'achat, il existe un temps de réflexion pendant lequel, elle ne souhaite pas forcément être sollicitée. Il est donc conseillé aux annonceurs de communiquer aux prospects, seulement lorsque ceux-si sont disposés à recevoir des informations sur tel ou tel produit car ils ont montré un intérêt pour ce dernier. En résumé, les marques doivent s'aligner sur le temps du consommateur et non sur celui de l'enseigne.

 

3 : Personnaliser la communication 

La personnalisation est l'un des principaux enjeux de la communication. Quoi de plus frustrant de recevoir des publicités d'assurances pour véhicule lorsque l'on n'en possède pas ? Personnaliser la communication à destination de ses prospects et clients, c'est s'assurer que le contenu aura des chances de susciter leur intérêt. 

 

4 : Rendre le parcours d'achat le plus fluide possible 

Depuis la dernière décennie, le parcours d'achat des consommateur est devenu omnicanal. Cela signifie que les différentes étapes de son parcours - Recherche d'informations, considération des alternatives, prise de décision, acte d'achat, utilisation post-achat, se font sur de nombreux canaux. 

L'enjeu pour les marques est donc d'une part, de suivre l'activité de l'acheteur sur ces différents canaux et d'autre part, de lui assurer une expérience cohérente entre ces derniers : Par exemple, lui assurer un accès à l'information identique, des prix identiques, un suivi du "log" de son compte client, etc.

 

5 : Prendre en compte l'avis des clients

Un point essentiel dans le respect du consommateur, est de prendre en compte ses demandes et remarques, que ce soit des demandes de SAV ou pour améliorer les produits et services de l'entreprise.

Avoir un SAV de qualité est dorénavant indispensable à toute marque. Le Service CLient doit s'assurer que la demande du client soit traitée dans les meilleurs délais et que le suivi de sa demande soit assuré sans qu'il ait besoin de ré-expliquer son histoire à plusieurs interlocuteurs différents. Il doit également se faire rembourser facilement si la moindre erreur a été commise par le fabricant ou le distributeur, sans que la procédure soit contraignante pour lui.

En ce qui concerne l'amélioration des produits ou services de l'entreprise, la plupart des marques s'assurent via des formulaire de satisfaction,  que le produit ou le service vendu ait correctement répondu aux attentes du client. Celui-ci se fait généralement par mail et ne demande pas beaucoup de temps pour être rempli. 

Certaines marques vont plus loin dans l'implication du consommateur, en lui proposant de devenir co-acteur de la société. Par exemple la marque "c'est qui le patron" base son concept sur la co-création des produits avec les consommateurs dès la conception. Les clients détiennent donc le pouvoir de choisir les ingrédients du produit, leur provenance, la rémunération des agriculteurs etc.  A terme il est certain qu'une stratégie comme celle-ci sera un réel atout pour fidéliser les consommateurs.

 

 

6 : Ne pas pratiquer de politique de prix mensonger ou floue

Avec des marchés de plus en plus concurrentiels, il est tentant pour de nombreuses entreprises de tendre vers des stratégies de promotions à outrance. Ainsi certains acteurs préfèrent gonfler artificiellement les prix de leurs produits afin de pouvoir afficher un rabais élevé et faire croire au consommateur qu'il fait une "bonne affaire". Récemment c'est un géant du web qui vient d'être accusé de tromperie sur les prix par la répression des fraudes.

 

7 : Être transparent sur toutes les activités de l'enseigne

Tout comme la politique de prix, le reste des activités de l'entreprise doit également être le plus transparent possible : l'approvisionnement en matières premières, les lieux de fabrication, la composition des produits, les partenariats mis en place etc. sont tant de domaines qui ne doivent pas être sources de confusion pour le consommateur. Plus la confiance envers la marque est forte et plus la fidélité des clients envers une marque l'est également.

 

 

Catégories : Actualités

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