Ce que que les consommateurs attendent des Retailers en 2019

Ecrit par Thibaut PIRIOU LE LAN le 22 janv. 2019 18:16:06

 Le consommateur 3.0 est mieux informé qu'auparavant, ses attentes ont évoluées conjointement au développement des technologies d'information et de communication. Evoluant désormais dans un univers complètement digital, il faut sans cesse lui faciliter son parcours d'achat afin de lui assurer la meilleure expérience possible. 

Le NRF Big show 2019 vient tout juste de se terminer, nous en profitons donc pour faire un focus sur l'un des éléments du NRF's 2018/2019 winter Consumer View, une étude trimestrielle réalisée par l'institut Toluna. L'étude analyse les tendances des comportement d'achat à travers les différents canaux, technologies et programmes de fidélité, et nous vous proposons de voir en détail l'aspect des attentes des consommateurs envers les retailers.

Nous détaillons ci-dessous les principales attentes des consommateurs qui ressortent de l'étude.

 

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1 : La qualité du service client

Le service client reste le critère numéro 1 des attentes des consommateurs. Les retailers doivent donc s'assurer de proposer un service après vente qui tient compte du profil du client, qui sait l'écouter et être suffisamment réactif pour le satisfaire. Lorsqu'une erreur (facturation, livraison, production etc.) est commise, les consommateurs exigent désormais que leurs réclamations soient traitées dans les meilleurs délais et qu'ils puissent bénéficier d'un dédommagement à la hauteur du préjudice subit.

Nous pouvons l'observer chez nos clients tels que BUT ou le groupe Beaumanoir qui ont fait  du service client leur priorité. Le spécialiste de l'ameublement a ainsi mis en place un certain nombre de mesure afin d'améliorer au maximum son SAV. Il propose par exemple la réparation des produits à domicile, une intervention très rapide, une vente de pièce détachées, et une possibilité de contact par mail, courrier mais aussi téléphone avec choix de contacter le magasin le plus proche, ou le service SAV.

 

2 : La gratuité des services de livraison

De plus en plus de pure players  tels que Asos ou Zalando proposent désormais une livraison à domicile gratuite à partir de 25 euros d'achat (en point relais pour Zalando). Certains retailers ont trouvé une alternative avec le click and collect (livraison en magasin), or celui-ci est encore sous-exploité par l'ensemble de la profession. En effet, seulement 56% des répondants ont affirmé connaître l'existence du click & collect , alors que 70% de ceux qui le connaissaient l'on essayé, et 65% ont indiqué que ça avait amélioré leur expérience d'achat. Quand on connait la difficulté de certains distributeurs à générer du trafic en point de vente, le click and collect apparaît donc comme un outil particulièrement efficace.

Le deuxième enjeu va être de pouvoir proposer également une livraison gratuite  à domicile. Ainsi, d'après les résultats de l'étude de Toluna, 39% des personnes interrogées attendent une livraison gratuite en moins de 48h, et 29% ont déjà abandonné un achat car le retailer n'offrait pas cette livraison gratuite en moins de 48h. 

 

3 : La possibilité d'achat online

On ne cesse de le répéter mas l'harmonie entre les magasins physiques et les stratégies digitales est la clef du succès commercial. Les retailers, même ceux situés sur des marchés de niche, se doivent de proposer une possibilité d'achat online. Avec la croissance du pouvoir économique de la génération Z qui a grandit dans un environnement complètement digitalisé, les achats effectués sur internet vont continuer à prendre de l'ampleur dans les années à venir, et la possibilité d'acheter en ligne apparaît désormais comme un basic.

 

4 : La flexibilité des retours de produits

Là encore on peut reprendre l'exemple d'Asos qui a été l'un des premiers pure players à faciliter le retour des produits. La première chose à mettre en place pour une bonne stratégie de retour produit  est de prendre en charge les frais. Il est également conseillé d'afficher clairement sur le site marchand les modalités de retour du produit, afin de faciliter sa compréhension par l'acheteur. Il est également important de proposer différentes solutions de retour, telles que Colissimo, Mondial Relay où encore des transporteurs tiers.

 

5 : La possibilité de trouver rapidement et facilement ce qu'il souhaite

C'est une deuxième caractéristique  de la génération Z que l'on retrouve ici, avoir accès tout de suite à ce qu'il souhaite. Le maître en la matière est Amazon qui a été le premier à proposer une gamme de produit extrêmement large et une disponibilité immédiate. Aillant pris l'habitude de tout trouver rapidement, les consommateurs attendent désormais des points de ventes physique qu'ils rivalisent avec les pures players en proposant par exemple la commande aux bornes lorsque les produits ne sont pas disponibles en magasin.

Par exemple l'enseigne Décathlon qui poursuit son essor ne cesse d'accentuer la segmentation de son offre et multiplier les petits points de vente, avec l'apparition des "Decathlon city" depuis 2017. Ces magasins de proximité, situés dans les centre-villes facilitent l'accessibilité pour les clients urbains et sont livrés matins et soirs par les entrepôts, ce qui vous permet de récupérer dès l'après-midi, un produit commandé le matin même. Ils proposent également des présentoirs intelligents, cabines connectées avec les vendeurs, tout est donc fait pour privilégier une expérience shopping simplifiée.

 

6  : La facilité et la rapidité d'identification et de paiement

L'acte de paiement est l'une des étapes du processus d'achat qui apporte le plus gros risque d'abandon. Afin de faciliter cette étape cruciale, il est recommandé pour les retailers d'une part, de faciliter l'identification de l'acheteur et d'autre part de faciliter son acte de paiement. Ainsi de nombreux sites marchands permettent de valider une commande en un clic, si vous êtes préalablement connecté à votre compte. Depuis 2017 le géant américain de l'e commerce Amazon va encore plus loin avec les boutons connectés physiques ou virtuels "Dash", qui permettent de commander en un geste des produits à utilisation quotidienne.

Les magasins physiques sont tout aussi touchés par ce besoin de simplification du paiement. En effet, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à attendre des retailers qu'ils réduisent les attentes de paiement et qu'ils multiplient les moyens de paiement disponibles. Les consommateurs sont ainsi de plus en plus familiers de payer via leur propres moyens, aux bornes de paiement automatiques. Ils sont également plus demandeurs de paiements sans contact via technologies RFID où même par reconnaissance faciale, les avancées technologiques dématérialisent donc le règlement des transactions à l'exemple des nouveaux moyens de paiement des multinationales comme Ali Pay, Google Pay, Amazon Pay, ou Paylib.

 

7 : L'évaluation de produit

Avec l'avènement des réseaux sociaux, les shoppers accordent de plus en plus d'importance à l'avis des autres utilisateurs. Pour cela ils se fient aux avis sur les forums, les analyses de You-tubers, les comparatifs de sites spécialisés, mais surtout regardent la notation des produits par les autres utilisateurs. Ceci est également vrai pour le magasin physique, avec pour exemple le lancement du Amazon 4 stars en septembre dernier à New York, une boutique dans laquelle ne sont vendus que des produits notés 4 étoiles minimum par la communauté Amazon. L'évaluation des produits est un gage de confiance, il joue donc un rôle d'autant plus important si le consommateur n'a jamais acheté de produit de cette marque au préalable.

 

 

Catégories : Retail, Actualités

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